0

Не компетентная и хамская тех.поддержка

GeorgBB 5 months ago updated 5 months ago 6

Много букв!!! 


Случилось сегодня такая ситуация. Приложение, ни с того не с сего выдало сообщение: "Выключено срабатывание тревоги по датчику наклона". При этом - брелок (лежит рядом и ни кто его не трогал и посторонние к нему доступа не имеет из посторонних) никаких уведомлений и отображений не показывает, только телефон (приложение на телефоне) выдало такое уведомление (к телефону никто из посторонних доступа не имеет, и никто в приложение на протяжении нескольких часов не заходил). Аналогично и по вэб-прложению "старлайн онлайн". Вышли на улицу к машине (стоит под окном в 10 метрах, под открытым небом и т.п.) - всё нормально. Сняли с охраны, зашли в приложение... а там все датчики выставлены в "0". Как так-то? И тут начинается игра в "сам дурак" со стороны тех.поддержки при звонке к ним.

1. Первый "тех.спец". с ходу: "обновите прошивку, она у вас старая и по-этому ничего работать не будет". Про общение про "обновите прошивку" напишу в самом конце сообщения. Далее, этот так называемый "специалист" заявляет: "это проблема с GSM и, возможно, датчики наклона сами направили команду на выключение их же". Да, да, именно так и сказал (имеется запись разговора). Ну и "ягодка на торте" - заявление "специалиста": "если вы не будете обновлять прошивку, то я с вами разговаривать не буду" и бросил трубку.

При всё при этом я вёл себя в разговоре корректно (как и в разговоре со следующей "специалисткой" - голос не повышал, оскорблений и хамство со своей стороны не допускал. Единственное, иногда пытался его перебить, т.к. кроме его "тараторства" о прошивке ничего конкретного не мог от него услышать. Что это за хамское отношение?

2. После такого хамства, как бросания трубок со стороны "тех.спеца", попытался ещё раз позвонить. Попытка была долгой - видимо мой номер в игнор поставили. Но, всё же дозвонился. Здесь ещё интереснее.

Вторая "тех.специалистка" с ходу мне заявила: "вам первый "спец" всё сказал и больше ничем помочь не могу, обновите прошивку и всё будет работать". И опять же, про общение про "обновите прошивку" напишу в самом конце сообщения. На вопрос: "вы не можете логи или что-то похожее посмотреть, что бы хотя бы определить из-за чего такое могло произойти?", ответила: "нет, у нас нет такой возможности". При этом я готов был предоставить любой доступ тех.специалистам, что бы они могли что-то определить. На все мои предложения - получал категорический отказ. В общем, в разговоре с моей стороны были заданы несколько технических вопросов, на что "специалистка" впадала в ступор и пыталась всю вину переложить на меня (потребителя, клиента...) из-за того, что я не хочу, внимание, следовать рекомендациям (каким, блин, рекомендациям? о тех, что ниже напишу...). Хочу напомнить (о чём мной было сказано этой "специалистке"), что рекомендованные и обязательные действия - это абсолютно разные вещи. И опять "ягодка на торте" - знаете, какую команду она мне сказала сделать (отправить), что бы они могли мониторить проблему в течении 7 дней и затем решить её (именно так эта "специалистка" и сказала - запись разговора имеется): "Отправьте команду 00990 и мы увидем ваше устройство и начнём его мониторить в течении 7 дней на предмет проблемы, это команда как раз для мониторинга проблем". На мой ответ про эту команду и её значение, он заявила: "если вы не отправите эту команду или не будете обновлять прошивку, то я с вами разговаривать не буду" и бросила трубку.

И оба этих "специалист" и "специалистка" рекомендовали ехать в сервисных центр для диагностики - что бы проверить, почему же эти "датчики наклона, типа, из-за не исправности сами себя отключают в приложении и ставят всё в "0" самопроизвольно, без присутствия действий со стороны клиента".

Эй, СтарЛайн - вы чего, совсем много "ухи поели" с такими "спецами"!? Гнать нужно таких "специалистов" поганой метлой, что бы не позорили компанию. Бросать трубки и делать их клиента лоха - очень не культурное (мягко сказано) поведение.

И теперь про отработанный скрипт общения со стороны "спецов" о "обновите прошивку". Может оно и надо обновить прошивку, но я придерживаюсь правил "работает стабильно - не лезь". Тем более работает у меня на той прошивке всё нормально уже очень долгое время. И как пример - буквально несколько недель назад возникла ситуация что сигнализация была "в не сети" несколько дней. Команды типа 00990, 00550, 00551 и т.п. не помогали. Позвонил в тех.подержку. Ну и как всегда, по отработанному скрипту - "обновите прошивку или у вас ничего работать не будет". Более двух часов бился я с этими так называемыми "спецами" - везде один результат: "не хотите обновить прошивку, тогда мы с вами разговаривать не будем" и бросали трубки. С двумя или тремя такими "специалистами" разговаривал. И вот неожиданно попал на настоящего специалиста, который сказал: "ничего не надо обновлять, дело не в этом, просто отправьте команду 0056+такой-то_IP_.1025 и всё заработает".  И правда, делов на 5 минут, включая общение с этим тех.специалистом - и всё заработало. Спасибо ему!

СтарЛайн, так в чём проблема заменить таких "специалистов" (о которых написал выше) на настоящих Спецов, которые вникают, знают и решают проблемы, а не работают по скрипту и делают из клиента типа "сам дурак"?

Про "сам дурак", как пример из прошлого - когда у меня были проблемы с интернетом, то я звонил своему провайдеру для решения проблем. И "спецы" провайдера по отработанному скрипту обязывали меня зайти в вэб-интерфейс роутера по 192.168.1.1 что бы сделать настройки (которые, как бы я сам изменил и всё испортил), затем нажать на кнопку "Пуск" справа или на значок компьютера слева на экране моего ПК, что бы сделать какие-то настройки. И когда я говорил, что не могу зайти в вэб-интерфейс роутера и у меня нет таких кнопок и значков на экране ПК, то они делали так, что типа я "сам дурак" и лузер. Ведь они "великие спецы" и всё знают. Но, скрипт их ломался и они становились не умными людьми , когда я после всего их высказывания говорил, что у меня роутер AirPort (у которого никогда, от слова совсем, не было вэб-интерфейса) и iMac с MacBook Pro от Apple у которых таких кнопок и значков не существует.

Как бы не получилось похожая ситуация и с отдельно взятыми "специалистами" из СтарЛайна работающими по скрипту.

+1

Здравствуйте.

Устройство, которое указано в Вашем профиле не ведет логов. Логи устройства доступны на более современном оборудовании.

Если я верно понял Ваш вопрос, то у Вас пришла команда на отключение датчика движения и нужно понять ее причину. Для этого оборудования технически возможно только включить логи на сервере на следующие 7 дней и, в случае повторения ситуации, проанализировать ее источник. Для работы логов нужно перезагрузить устройство через смс с текстом 00990, как Вам и советовали в технической поддержке.

Возможные причины отключения датчиков:

  • команда от пользователя с брелка/мобильного приложения/смартфона
  • две подряд строчки о включении штатной охраны в CAN шине автомобиля.

Ваш отзыв по работе оператора на линии передал ответственному лицу. Спасибо за сообщение.

Доброго дня.

Благодарю за ответ. Всё правильно - мне нужно было понять причину, почему, без каких-либо действий со стороны пользователя, пришло уведомление о уже выполненной команде:

"Выключено срабатывание тревоги по датчику наклона

и так же, почему все датчики были выключены (выведены в положение "0")?

Ваш ответ поражает правильностью понимания ситуации и качеством сформулированных проблем и причин, что не скажешь о тех.поддержке по телефону.

Почему "спецам" на телефоне нельзя было сразу правильно сформулировать (как это сделали Вы) вопросы по моей проблеме:

    * была ли сделана какая-либо команда от пользователя с брелка/мобильного приложения/смартфона?
    * делали ли со стороны пользователя что-то (типа того) со штатной охраной в CAN шине автомобиля?

и исходя из моих ответов (а они, однозначно, на все вышеперечисленные вопросы были бы - "НЕТ") предпринимать дальнейшие действия по решению проблемы, в том числе и рекомендацию по ведению логов (соответсвенно с возможностью их технического включения). И если бы эта ситуация/проблема была повторная - я соответственно последовал бы рекомендации "спецов".

Вместо этого, эти так называемые "тех.специалисты" включили скрипт общения "обновите прошивку" и высокомерный манеру разговора "включить начальника" с пользователем. И если их скрипт и манера общения "ломалась" об ответы и адекватное общение пользователя, то они быстро переходили к фазе "оскорбления и хамства" - просто бросали трубку.

Считаю, что бросание трубок со стороны "спецов" в процессе разговора с пользователем - оскорбление и хамство со стороны компании СтарЛайн. Именно такие "спецы" являются лицом компании, а как говориться в народе: "...бьют не по паспорту, а по лицу..." © . 

Ведь есть же в компании адекватные, уважительные, а главное - ГРАМОТНЫЕ технические специалисты (о таком я писал в топике)!

P.S. по поводу:

"Ваш отзыв по работе оператора на линии передал ответственному лицу"

хочу заметить, что там было два оператора (т.к. было два звонка от меня - из-за того, что бросали трубки в обеих случаях) - мужчина и женщина.

Здравствуйте.

хочу заметить, что там было два оператора

Спасибо за уточнение. 


Для устройства включено логирование на сервере. Также прошу включить логирование данных в приложении, если у Вас используется приложение StarLine2 на Android:

Дмитрий, доброго Вам дня!

Благодарю Вас.

Сейчас используется приложение на iPhone и там нет пункта, который на картинке N3. Через пару часов будет доступ с основного номера и с приложения на Android. Всё сделаю, как Вы рекомендуете.

+2

на iOS не требуется включение логов приложения.

В случае если указанное поведение системы повторится, прошу сразу сообщить в этой теме.

Благодарю Вас!!!