- Сервисные центры
-
Questions
Не профессионализм сервисного центра
История одного гарантийного обязательства:
Отправил брелок клиента поставщику на гарантию, тот соответственно сдал его в сервис центр по адресу, Москва, улица Складочная д.1, стр.41. Брелок прислали обратно не сделав, чтобы вы понимали логистику, Норильск-Москва-сервисный центр и обратно, месяц в пути и ремонте. Приняли и отдали обратно не согласов даже стоимость ремонта, просто сослались на то, что это не гарантийный случай. Ну позвонили бы, ну предупредили бы, это первое! И это учитывая что клиент пользовался брелком пару недель всего. Брелок пришёл к нам в Норильск, я почитал описание отказа, пишут якобы о присутствии влаги внутри и указывают стоимость ремонта 1800 рублей. Я вскрываю брелок, весь его под микроскопом просмотрел, не нашёл следов влаги, клиенту сообщаю о ситуации, клиент говорит, что не может такого быть, и тут же задаёт резонный вопрос: А почему они его тогда за деньги не отремонтировали и даже не сообщили о ремонте, а просто тупо отписались? Для понимания ситуации, клиент купил брелок Б94 за 4500рублей, он у него отказал через пару недель, мы услужливо предлагаем ему гарантийный ремонт в сервис.центре предварительно задавая вопросы как это произошло, отправляем брелок, ждём месяц, приходит, а там сюрприз от центра, с надписью « он сломался»!) Я пишу на листочке, что мастер в сервис центре если не понимает условия проживания брелка, а это 69 параллель, северный норильск, большая влажность, перепады температур и конденсат, так как с мороза ты резко попадаешь в тепло и все...(ну зачем мне тут физику процесса объяснять), я изложил мастерам это в письме))) Без личных считаю оскорблений и перехода к нецензурщине. Сейчас пишет мне поставщик, что в ремонте отказали, посчитали мои слова оскорблением компании), какой то мастер прикрываясь именем компании решил таким вот образом съехать и опять отказать в ремонте, клиент которого уже плевать хотел на гарантию и готов отремонтировать брелок за деньги, а не ждать и испытывать неудобство из за отсутсвия должного подхода к клиенту и согласованности действий от сервис центра. Клиент хочет пользоваться сигнализацией, а не ждать годами брелок из ремонта.
Customer support service by UserEcho
Здравствуйте. Спасибо за сообщение.
Мне нужно больше данных: Когда именно и кто отправлял брелок в Сервисный Центр? Как называется компания, которая отправляла? Куда именно Вы отправляли письмо с Вашими пояснениями и когда?
Здравствуйте! Благодарю за ответ. Мой поставщик компания Аксис-авто в Москве. Все отправления делал им, а они в свою очередь уже в сервисный центр. Последний ответ от компании Аксис авто мне пришёл вчера, цитирую дословно:
«Добрый день, Андрей, вам звонили из СЦ Старлайн по поводу брелка? Они вернули брелок без ремонта, т.к. посчитали написанное там оскорблением компании Старлайн)
С уважением, Венглинский Сергей
Компания Аксис-Авто
г. Москва, Кронштадский бульвар д.7
Автоэлектроника:
8 (495) 971-6-555
8 903-1443-555
9031443555@axis-avto.ru
Skype: axis-avto-s»
С СЦ мне не конечно же не звонили, первый раз отправка была из Норильска 22 сентября(+/- 2 дня)12 ноября мне пришёл один брелок без ремонта и один отремонтированный, через неделю отправил заново, ну и ответ получил вчера 17 декабря. Всё это время клиент ждёт брелок:(
Забыл ответить ещё на один ваш вопрос, письмо с пояснениями отправлял прям в коробочке с брелком:), чтобы ребята из СЦ обязательно прочитали.
Спасибо за уточнение.
Ваше письмо прочитали. Направление, в которое Вы порекомендовали поместить гарантию, действительно нельзя назвать деловой перепиской.
Брелок был выпущен в 2018 году. Гарантия на него 1 год. Сейчас заканчивается 2020. Иных документов, подтверждающих необходимость продления гарантийного срока не предоставлено. Также пользователю стоит учитывать условия Вашего климата и образования конденсата. Брелок не герметичен.
Выполнен платный ремонт брелка. Брелок направлен в Норильск.
Что же вы Дмитрий врёте то так публично? Брелок пришёл, в нем бумажка, «ремонт не делали», кстати чек на покупку клиентский лежал там вместе с брелком, наверное ваши опытные специалисты его не увидели, как же так?!(вопрос риторический) Самое главное, что вы меня обманули, что брелок был отремонтирован платно. И интересный СЦ получается у вас, эдаких обидчивых мальчиков. А я интересно куда обратился? В шарашкину конторку обидчивых мальчиков или в серьезную организацию позволяющую себе ставить на первое место личные обиду, а не закон РФ? Я клиенту отдам новый брелок, так как в отличии от вас дорожу своими клиентами, а в ваш адрес будем составлять претензию о защите прав потребителей. А там уж как выйдет, в любом случае данный вопиющий непрофессиональный факт безалаберного отношения к клиенту на вашей совести и совести СЦ!
Вот здесь надо почитать, это важно. Или вы умышленно предпочитаете не читать и не комментировать здесь, а задавать глупые вопросы в ветке где просто про чек было написано:)))
Неудовлетворительный ответ, поясню.
По гарантийному сроку на товар(брелок в данном случае) был продан нашим магазином и выдан соответствующий онлайн чек, с этого момента для клиента и начинается гарантия: Согласно пунктам 1, 2 ст. 471 Гражданского кодекса РФ и п. 2 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей» гарантийный срок по общему правилу исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором.
Моя рекомендация мастеру поместить гарантию именно туда куда я написал не бессмысленна, а обусловлена бестолковой пересылкой гарантийного товара по очень длинному маршруту, который гораздо длинен чем тот который я предложил мастеру с его подходом. Поэтому учитывайте этот факт, считаю, что и СЦ и мастер данного СЦ поступили не квалифицированно изначально. В первый раз когда отказали в гарантии по надуманным причинам, и второй раз когда не согласовали платный ремонт. Или я не прав?
О каких иных документах вы говорите? Чек? Без проблем, куда отправить?
Ну и самое интересное про пользователя:), ваш ответ меня убил. Почему? На ваших устройствах заявленная температура эксплуатации от -40 до +85 верно? Как вы считаете в каких условиях должна находится система, ((протестированная во всех условиях я так думаю) ещё до выхода в свет) на севере при температуре -20С, в сентябре у нас не было температуры ниже, но была влажность более 75%. Данная система (брелок, его плата) не защищён от конденсата дополнительным покрытием, и при перепадах имеет свойство покрываться конденсатом. Объясните мне как система предназначенная к эксплуатации от -40С должна эксплуатироваться клиентом правильно? Я тогда буду объяснять им всем, что брелки резко в тепло с мороза не заносить, а лучше держите их на улице где-нибудь рядом с машиной в морозы))) Расскажите пожалуйста правила для ваших нежных как оказывается систем.
Отмечу, что речь по этому брелку не идёт о гарантии уже, а поставщик мне сообщил, что брелок отказались ремонтировать совсем! Сославшись на обидное «в жо...» Перед мастером извинятся принципиально не собираюсь, но старлайном работаю с 2002 года, системы зарекомендовали себя на севере, и тут такой бредовый ответ! Неожиданно!
Здравствуйте.
Все чеки и документы для гарантийного обслуживания нужно предоставлять вместе с оборудованием, а не после выполнения его ремонта.
Брелок в Сервисный Центр был передан партнером из Москвы. С ним не указано откуда брелок приехал к поставщику.
В характеристиках брелка не указана его герметичность. Рекомендую носить его в теплом кармане или на ключах в машине, когда он прогревается плавно вместе с салоном автомобиля.
Невозможно точно назвать причину появления воды в брелке. Это может быть как конденсат, так и следствие падения в глубокий снег.
На текущий момент брелок отремонтирован и отправлен обратно.
Онлайн чек был предоставлен вместе с брелком!!! Ваши сотрудники вам не договаривают явно как выяснилось!!!
С поставщиком мы разберёмся А вот это улыбнуло:) «Рекомендую носить его в теплом кармане или на ключах в машине, когда он прогревается плавно вместе с салоном автомобиля.» Думаю, что все именно так и пользуются, просто даже не представляю других вариантов), не ну если только в трусы или под майку поближе к тёплому телу так сказать, а возле машины в судорожный мороз пытаться нащупать и нажать кнопку😂(юморю по вашим следам) А в целом не мешало бы вам ознакомится с природой появления конденсата и его влияния на электронику в северных районах. При нашей влажности воздуха в начале зимы, достаточно с улицы при минус 30 и ниже зайти в любое помещение, чтобы даже ключи в кармане инеем покрылись, а вот в середине и конце зимы наоборот влажность воздуха опускается до 20-30%, что кровь носом идёт без увлажнителя)). Но я сейчас не пытаюсь с вами спорить, ваша правда тоже есть, да и у клиента не всегда эту правду можно выяснить. Просто есть понятный принцип взаимодействия, с одной стороны мы с вами(производитель, ... ,установщик), а с другой стороны клиент. И тут цепочка наших с вами взаимоотношений для удобства клиента была нарушена именно СЦ.
Спасибо за ответ, хотя смахивает всё это на банальную оборону с вашей стороны))), а мы должны быть с вами на одной стороне(теоретически)!
Спасибо за сообщение.
И вам не хворать. С наступающим!
Здравствуйте.
Какой именно чек был предоставлен и по какому адресу?
Как какой? В переписке выше я указывал на соответсвующий закон по гарантийным обязательствам, где вы написали, что необходимо прикладывать чек при сдаче в ремонт, так вот чек был в коробочке вместе с брелком и моей писаниной. Перечитайте переписку пожалуйста!
Напоминаю! Из переписки выше:
»По гарантийному сроку на товар(брелок в данном случае) был продан нашим магазином и выдан соответствующий онлайн чек, с этого момента для клиента и начинается гарантия: Согласно пунктам 1, 2 ст. 471 Гражданского кодекса РФ и п. 2 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей» гарантийный срок по общему правилу исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором.»
Ваш ответ:
«Все чеки и документы для гарантийного обслуживания нужно предоставлять вместе с оборудованием, а не после выполнения его ремонта.»
Чтобы другим читателям было понятно на, что обиделись в СЦ, пришёл обратно брелок и я заново перечитал написанное, дословно:
«Отремонтируйте брелок в противном случае за деньги, а гарантию себе глубже в пах засуньте! С любовью установщики, Норильск))))»
И они на это оскорбились, вам бы им провести стресс тесты, ну и анатомию, анекдоты там иногда им рассказывайте, чтобы немного и юмор с сарказмом понимали, а то мало ли они на людей кидаться скоро начнут. Я итак считаю максимально корректно сгладил своё негодование по поводу этого ремонта и считал, что там у вас специалисты и адекватные взрослые люди работают!
Спасибо за сообщение.
В итоге чек был передан онлайн? Чек был передан в коробке? Гарантию нужно куда-то засунуть или все же ремонт должен был быть по гарантии?
Укажите, пожалуйста, в чем именно сейчас Ваш вопрос?
Читайте всю ветку внимательно пожалуйста.
Здравствуйте.
Укажите, пожалуйста: в чем именно сейчас Ваш вопрос?
Вы меня обманули, или вас обманули, не знаю, но брелок не сделан, и записка «брелок не делали»! Вы написали, что «на текущий момент брелок отремонтирован и отправлен обратно». Мне клиенту что сказать? СЦ отказался ремонтировать брелок платно? Ну и главный вопрос: брелок уже два раза слетал в Москву и обратно в Норильск, и два раза его не отремонтировали, в коробочке с брелком отправлялся чек на покупку его клиентом у нас. С гарантией всё понятно, платно то почему не отремонтировали?! Мой телефон 8-9135311110 Андрей, на всякий случай!
Спасибо за сообщение. Направлен запрос в Сервисный Центр.
Где именно приложена указанная записка?
В коробочке с брелком лежала бумажка в этот раз.
Так он отремонтирован, мне клиента вызывать, чтобы тупо не выглядеть?) Да и сам момент, если отказались делать по гарантии, то я должен тогда оплатить 1800 рублей за ремонт, но с меня никто(не поставщик, ни кто другой) оплаты не требовали.
Спасибо за сообщение. Ремонт был отменен компанией, которая присылала брелок. Детали установлены обратно и брелок возвращен в исходное состояние.
Ну не знаю даже тут надо плакать или смеяться!
Был удивлён сейчас вашим ответом и позвонил с расспросами своему поставщику, понимая что такое в принципе не возможно(отказ от ремонта) но всё таки.
Констатирую как факт, поставщик(да и здравый смысл тоже) говорит, что это полный бред и враньё СЦ, такое они просто не могли сказать, да и ни кто не звонил из СЦ по этому брелку, и лишь когда человек забирал этот брелок ему сразу прям в СЦ заявили, что ремонт брёлка не был сделан, так как они оскорбились(неженки мать иху, простите мой французский) написанным и посчитали это оскорбление как оскорбление компании. А я считаю, что целью не было оскорбить компанию, я более 15 лет работаю со StarLine, было много моментов где решались более серьезные вопросы с вашими сотрудниками и специалистами(замена сигнализаций целиком, я был вашим инженером-установщиком в городе, проходил вашу аттестацию 2 года подряд, был тестировщиком новых систем в 2010-2011 году, работал с вашими инженерами с прошивкой ваших первых кан-модулей, после перехода от модулей ТЭК, писал рекламации по необходимым исправлениям в кан-модуле на десятки автомобилей) чем эта мелочь по ремонту брёлка, я лишь указал самому мастеру куда ему следует поместить его гарантию.
Они вам врут, однозначно!!! Разберитесь пожалуйста!
Мне ещё поставщик перед отправкой сказал, так его же не отремонтировали, зачем отправлять его обратно вам? Я ему показал нашу переписку, говорю, что меня заверили, что он отремонтирован, отправляйте))) А вот этот ответ, отремонтировали, а потом вернули детали обратно! Ха! Трэш какой-то ей богу!))) В таком случае где официальный наш отказ(бумажка какая то), или вы хаотично меняете детали за 1800 рублей, а потом их обратно выпаивание? Тут уже как то несерьезно не только звучит, но и сам подход в таком случае дилетантский и не соответсвует законам РФ о ремонте(приемке в ремонт сложных электронных устройств, заказ-наряд, акт и т.д) Ну не коленке же с листочком вы принимаете в ремонт устройства)))) по типу «Пишу на спине убитого товарища»))))
Здравствуйте. Пришлите, пожалуйста, мне в Личные Сообщения, с кем именно Вы общаетесь от имени поставщика? Кому именно Вы передавали брелок и от кого получали? Прошу указать ФИО и контактный номер телефона.